हिंदुस्तान पेट्रोलियम कॉर्पोरेशन लिमिटेड (एचपीसीएल) ने एक नई प्रतिक्रिया-टू-रिज़ॉल्यूशन प्रक्रिया की घोषणा की है। 21,000 से अधिक खुदरा दुकानों और 90 मिलियन से अधिक उपभोक्ता आधार के माध्यम से प्रत्येक दिन 20 मिलियन से अधिक ग्राहकों को सेवा प्रदान करने वाली कंपनी ने इस कदम को अपने ग्राहक सेवा अनुभव (सीएक्स) में एक महत्वपूर्ण सुधार बताया है।
एचपीसीएल के कार्यकारी निदेशक, जनसंपर्क, कॉर्पोरेट संचार और सीएसआर, राजीव गोयल ने एक बयान में कहा, “एलपीजी और खुदरा दुकानों से संबंधित ग्राहक सेवा अनुरोधों, विशेष रूप से सोशल मीडिया और ईमेल के माध्यम से आने वाले अनुरोधों के लिए प्रतिक्रिया-से-समाधान प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करें।”
अब तक, एचपीसीएल पूरे देश में ‘टच पॉइंट्स’ के माध्यम से अपने ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है। ग्राहक ईमेल और सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म सहित कई चैनलों के माध्यम से पहुंचते हैं।
ग्राहकों द्वारा इन अनुरोधों की प्रतिक्रिया केंद्रीकृत है, जिसके वास्तविक समाधान के लिए देश भर में हजारों फील्ड अधिकारियों और कार्यालयों के साथ समन्वय की आवश्यकता होती है।
कंपनी के बयान के अनुसार, एचपीसीएल ने अग्रणी ओआरएम (ऑनलाइन प्रतिष्ठा प्रबंधन) और ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्लेटफॉर्म क्विकमेट्रिक्स को शामिल किया है।
HPCL टीम के साथ काम करते हुए, QuickMetrix ने Microsoft Dynamics 365 के साथ दो-तरफा एकीकरण की सिफारिश की।
समाधान प्रणाली कैसे काम करती है?
एचपीसीएल ग्राहकों से ईमेल और सोशल मीडिया के माध्यम से प्राप्त सेवा अनुरोधों को क्विकमेट्रिक्स पर एकत्रित और प्रबंधित किया जाता है। इन अनुरोधों को एक केंद्रीकृत समारोह में समर्पित ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की एक टीम द्वारा संबोधित किया जाता है।
जब एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को क्विकमेट्रिक्स पर सेवा अनुरोध मिलता है, तो वह एचपीसीएल फील्ड अधिकारियों द्वारा आवश्यक विवरण प्राप्त करने के लिए ग्राहकों के साथ बातचीत करता है।
यह क्रिया एचपीसीएल ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली, माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स 365 में निर्बाध रूप से एक टिकट उत्पन्न करती है। फिर टिकट को समझदारी से डायनेमिक्स 365 ऐप के माध्यम से उपयुक्त फील्ड अधिकारी या कार्यालय में भेज दिया जाता है।
टिकट नामित फ़ील्ड अधिकारियों तक पहुंचने के बाद, वे समस्या को हल करने के लिए त्वरित कार्रवाई करते हैं। जब फ़ील्ड अधिकारी द्वारा टिकट सफलतापूर्वक बंद कर दिया जाता है, तो Dynamics 365 तुरंत QuickMetrix को अपडेट कर देता है। यह वास्तविक समय सूचना अद्यतन ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को समाधान स्थिति के संबंध में ग्राहक को तुरंत अपडेट करने में सक्षम बनाता है।
एचपीसीएल की केंद्रीय टीम के पास अब टिकटों की निगरानी और पुराने टिकटों के मामलों में हस्तक्षेप करने के लिए एक कुशल प्रणाली है। वे उन टिकटों का भी विश्लेषण कर सकते हैं जिनके समाधान में मूल कारणों की पहचान करने में अधिक समय लगता है और त्वरित समाधान के उपाय तलाशे जा सकते हैं। बयान में कहा गया है कि इसके अतिरिक्त, सुव्यवस्थित रिपोर्ट निरंतर सुधार के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करती हैं।
फ़ायदे
एचपीसीएल के अनुसार, क्विकमेट्रिक्स को माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स 365 के साथ एकीकृत करने की इस प्रक्रिया ने कंपनी के लिए उल्लेखनीय परिणाम दिए। एचपीसीएल ने कहा कि समाधान समय में उल्लेखनीय कमी देखी गई, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक अनुभव में काफी सुधार हुआ।
बयान में कहा गया है कि एलपीजी व्यवसाय के लिए समाधान समय में 59% की प्रभावशाली कमी आई है। रिटेल आउटलेट्स के मामले में, 85% के आश्चर्यजनक सुधार के साथ समाधान समय में कमी और भी उल्लेखनीय है।
“क्विकमेट्रिक्स और माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स 365 के बीच यह अभिनव एकीकरण हमारे लिए गेम-चेंजर रहा है और ग्राहक संतुष्टि पर एचपीसीएल के निरंतर फोकस के अनुरूप है। गोयल ने बयान में कहा, हम न केवल ग्राहकों के अनुरोधों का तेजी से जवाब दे रहे हैं बल्कि अभूतपूर्व गति और दक्षता के साथ मुद्दों का समाधान भी कर रहे हैं।
“हमारे ग्राहकों ने अंतर देखा है, और हम उनके अनुभव को लगातार बढ़ाने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारी आंतरिक टीमें अब अनुवर्ती कार्रवाई के बजाय विश्लेषण और निरंतर सुधार में समय लगाती हैं,” उन्होंने कहा।